Código criado em 1990 passou por mudanças ao longo do tempo para atender as novas formas de consumo

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) completou, no mês passado, 25 anos de existência. E há muito o que comemorar. Ações como adquirir produtos e contratar serviços fazem parte da nossa rotina, mas nem sempre temos nossos direitos respeitados. Para assegurar esses direitos foi que o Código, em 11 de setembro de 1990, surgiu, depois que a Constituição Federal de 1988, no artigo 5º, inciso XXXII, consagrou a proteção ao consumidor como direito constitucional.

O modelo brasileiro foi exportado para outros países da América Latina, como a Argentina e o Uruguai. A obrigatoriedade do prazo de validade nas embalagens, a portabilidade telefônica e o tempo mínimo para atendimento em centrais de reclamação são alguns destaques entre as conquistas destes 25 anos.

Mesmo com os avanços, o Código está em constante evolução. “Há 25 anos atrás ninguém sonhava com os celulares, com a internet, as variadas opções financeiras e os problemas recorrentes disso. Essa evolução da sociedade automaticamente requer uma evolução da legislação. Sempre estudamos para estar à frente, interagindo com outros PROCONs do Estado, para solucionar cada vez mais problemas. Ninguém foge de três coisas na vida: viver, morrer e ser consumidor”, afirma Wendell Coelho, diretor do PROCON de São João del-Rei.

Debates sobre a modernização da norma estão sendo realizados desde 2011. Esse ano, a Comissão de Constituição e Justiça aprovou duas novas propostas, que devem ser aprovadas em votações no Senado e na Câmara dos Deputados para que as mudanças se efetivem: a PLS 281/2012, que regulamenta o comércio eletrônico, e a PLS 283/2012, que previne práticas que levam o consumidor ao superendividamento.

Informações do custo total do produto, tempo de arrependimento semelhante ao comércio convencional e fácil visualização do endereço físico e eletrônico da empresa se estabelecem como inovações nas relações comerciais na Internet.

Quanto ao superendividamento, a concessão desenfreada de crédito a quem não pode pagar será evitada, através do incentivo do consumo consciente. Novidades como a proibição de termos referentes a “juro zero”, obrigatoriedade de informações claras e completas sobre os serviços e o “assédio do consumo”, quando existe pressão para a contratação de créditos, estão ao redor desse item.  

O que fazer para ter seus direitos assegurados?

Wendell explica que o primeiro passo para a resolução do problema é o consumidor procurar a empresa. Se o consumidor não conseguir ser atendido, ele deve procurar o PROCON, localizado no segundo andar da rodoviária nova, no bairro Fábricas, que entrará em contato com a empresa através de telefone, para casos de simples resolução, carta de informação preliminar, na qual boa parte dos problemas são resolvidos e o processo administrativo, para casos de difícil resolução, prevendo multas ao fornecedor. “As pessoas geralmente não procuram a empresa, e vão direto ao PROCON. Dessa forma, perdemos tempo com casos simples e nos transformamos em um SAC da empresa”.

Quézia Juliana de Freitas, consumidora que recorreu ao PROCON municipal devido à falta de peça de reposição de um celular comprado em uma loja são-joanense de eletrodomésticos,  disse que procurou a loja, mas o estabelecimento não ofereceu assistência adequada. De acordo com a consumidora, o fabricante do produto se negou a resolver o problema, infringindo o artigo 32 do código que diz: “Os fabricantes e importadores deverão assegurar a oferta de componentes e peças de reposição enquanto não cessar a fabricação ou importação do produto”.

Mesmo com a tentativa de diálogo com as empresas, houve necessidade da interferência do órgão para enviar e-mails de alerta para a resolução. O fornecedor resistiu, mas fez a reposição do dinheiro gasto. Quézia acredita que a ação do PROCON é fundamental na resolução de problemas como esses: “O que falta aos consumidores é conhecimento. Eu não tinha conhecimento dos meus direitos. Várias coisas oferecem danos para nós, e deixamos passar. Na verdade, a preguiça e muita burocracia nos atrapalham. ”

A loja de eletrodomésticos informou que sempre disponibiliza suporte e tenta ajudar o cliente da melhor forma possível, encaminhando as reclamações recebidas pelo PROCON ao departamento jurídico e oferecendo a troca ou ressarcimento do valor pago, nos casos comprovados de falha sob sua responsabilidade e encaminhando aos fornecedores responsáveis as demais reclamações, para que solucionem junto ao cliente.

Um dos principais objetivos do PROCON é a educação para o consumo, para informar a população sobre seus direitos. Segundo Wendell, em 2013 e 2014 o programa passou por um processo de reformulação. “Somente agora poderemos realizar campanhas para educar a população sobre seus direitos. Estamos debatendo com o conselho sobre como realizaremos os investimentos em cartilhas e informativos. (…) A população brasileira costuma reclamar muito, às vezes sem sequer saber do que está falando, mas não vem ao PROCON fazer a reclamação. Se o cidadão não fizer a sua parte, não podemos resolver nada”

Abaixo, você pode conferir as áreas com maior número de atendimentos e reclamações no PROCON de São João del-Rei, sendo “Atendimento” a primeira análise de todos os casos que passam pelo programa e “Reclamação” quando o processo já passou por diversas etapas e teve processo administrativo instaurado para resolução do problema.

Como destaca Wendell, é normal que os serviços essenciais tenham um número maior que os demais, afinal, toda a população tem de lidar com água, luz ou telefonia. Ele ressalta ainda que existem empresas que atendem um número menor de clientes(comparado às prestadoras de serviços essenciais) e que, percentualmente, apresentam maior incidência de problemas.

TEXTO/VAN: ANDRÉ LAMOUNIER E GRAZIELA SILVA